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Commerce en ligne en Suisse : Droits et devoirs d’un gérant de boutique

18. juin 2020 8:37

Le commerce en ligne est en plein boom ! Bon nombre d’entreprises souhaitent en tirer profit et envisagent d’ouvrir elles aussi leur boutique en ligne. De nouvelles solutions logicielles permettent désormais de gérer simplement une e-boutique. Même les personnes sans connaissances informatiques approfondies peuvent se lancer. Outre des questions d’ordre technique, il s’agit surtout de tenir compte de questions juridiques fondamentales.

Confiance et sécurité

Le gérant d’une boutique en ligne doit s’assurer que son entreprise et ses clients sont protégés. La protection des consommateurs comprend toutes les mesures et efforts visant à protéger les personnes qui sollicitent des prestations ou achètent des biens. Les consommateurs ont besoin de cette protection car ils sont dépendants des fabricants en raison d’un manque de connaissances spécialisées ou d’informations.

Si vous donnez suite aux obligations légales d’un gérant de boutique, cela ne devrait pas poser problème. L’avantage supplémentaire est qu’un consommateur a ainsi l’assurance que l’entreprise est sérieuse, ce qui l’incite à valider son achat. La confiance des clients et le sentiment de sécurité font partie des critères les plus importants. Un article publié sur Konsumentenschutz.ch aborde cette question : « Comment reconnaître une boutique en ligne sérieuse ? ».

D’un clic au contrat d’achat

Un contrat d’achat, selon l’art. 184 ss CO, peut être conclu « d’un clic ». Il faut pour cela que les deux parties au contrat soient d’accord sur les principaux points. Il s’agit notamment de l’objet acheté, du prix de vente et de la conclusion du contrat.

Si des dispositions spéciales mais non impératives doivent être appliquées à la vente, il est possible de les spécifier dans des Conditions générales (CG). Les CG sont un élément du contrat si l’acheteur, avant de conclure le contrat, a été informé des CG et a eu la possibilité de les lire et de les accepter.

En ce qui concerne les réglementations du Code des obligations, il convient de mentionner les éléments suivants :

  • Droit de révocation : Le droit suisse ne précise, en ce qui concerne le commerce en ligne, aucun délai de retour ou autre droit de restitution après l’envoi de la commande. Toutefois, le code moral de l’Association suisse de vente à distance recommande un droit de retour de 14 jours.
  • Délais de livraison : Le droit suisse ne précise aucun délai maximum pour les livraisons. Afin de rassurer quelque peu les clients, le vendeur peut définir un délai dans le contrat.
  • Garantie : Si un produit a des défauts ou si une prétendue caractéristique lui manque, l’acheteur peut faire valoir une garantie pendant deux ans. Une demande en garantie peut être convenue en plus ou à la place par voie de contrat.

Source : Informations complémentaires ici.

Devoirs d’un gérant de boutique

Quelles erreurs devraient être évitées à l’ouverture d’une boutique en ligne ? Voici un résumé :

Impressum obligatoire

Un site d’e-commerce doit permettre au client d’obtenir des indications détaillées sur le gérant. Le client veut savoir à qui il a affaire. Les informations suivantes doivent apparaître clairement sur le site web :

  • Nom de l’entreprise
  • Adresse (rue, et pas uniquement une case postale)
  • NPA, localité
  • Numéro de téléphone
  • Adresse e-mail
  • Nom de l’interlocuteur
  • Le cas échéant : renvoi vers l’inscription au registre du commerce ou numéro IDE

Ces informations peuvent être publiées sous la forme d’un impressum.

Source : Informations complémentaires ici.

Déclaration de protection des données

Dès lors que des données sensibles sont demandées aux clients (nom, adresse, etc.), une boutique en ligne doit respecter les dispositions de la loi fédérale sur la protection des données.

La déclaration de protection des données devrait au moins répondre aux questions suivantes :

La déclaration de protection des données devrait au moins répondre aux questions suivantes :

  • Quelles sont les dispositions légales en matière de protection des données applicables en cas de commande auprès du prestataire ?
  • Quelles sont les données personnelles collectées et à quelle fin ?
  • Quelles sont les données personnelles transmises à des tiers et à quelle fin ?
  • Quelles décisions l’utilisateur peut-il prendre en ce qui concerne le traitement de ses données ?
  • Quels sont les droits (notamment le droit d’être renseigné et le droit d’opposition) dont dispose l’utilisateur ?
  • Qui se charge de répondre aux questions concernant le traitement des données personnelles ?
  • Quelles sont les mesures de sécurité prises pour protéger les données personnelles ?

CG – Conditions générales

En principe, les CG règlent les affaires quotidiennes sur le plan juridique et ne sont pas un outil marketing. À défaut de CG, les dispositions légales du CO, de la LCD, etc. sont applicables. Nous conseillons cependant aux gérants de boutique de formuler leurs propres CG et de veiller à ce qu’elles fassent partie intégrante de la transaction commerciale.

Les CG permettent au commerçant en ligne de résumer tous les aspects juridiques de l’opération. Dès lors que le client a approuvé ce document, celui-ci fait partie intégrante du contrat d’achat. Pour que les CG soient valables, elles doivent être acceptées par les deux parties. La boutique en ligne peut par exemple comporter une case à cocher « J’ai lu et j’accepte les CG » au cours de la commande.

Teneur des CG

Toutes les étapes du processus de vente devraient être considérées lors de la rédaction des CG. Voici quelques points dont il faut tenir compte :

  • Garantie. Dispositions en matière de garantie pour les marchandises ou services vendus lors de la transaction.
  • Protection des données. Utilisation des données récoltées, technique de cryptage, etc.
  • Commandes. Conditions de facturation et de paiement, TVA, etc.
  • Livraison. Modalités d’envoi (régions desservies), délais de livraison, etc.
  • Responsabilité. Par exemple en cas de dommage à la marchandise durant l’acheminement.
  • Retours. Dispositions en matière d’échange et de reprise de la marchandise.
  • Droit applicable et for. For en cas de litige et droit applicable (renvoi au droit suisse).

Des explications trompeuses ou inappropriées dans les CG constituent une infraction.

Source : Informations complémentaires ici.

Transparence dans l’indication des prix et frais d’envoi

Les prix indiqués doivent être corrects et indiqués en francs suisses. Les taxes, émoluments et frais de livraison doivent aussi être précisés. Le client doit avoir la possibilité de voir le prix total de la commande. Si le client a la possibilité de payer par carte de crédit, les frais correspondants doivent aussi être indiqués clairement.

Source : Informations complémentaires ici.

Respecter la propriété intellectuelle d’autrui

Pour mettre en valeur des produits en ligne, il est essentiel de miser sur des photos, faute de quoi le client ne peut se faire une idée précise de la marchandise. Toutefois, les contenus ne sauraient être simplement copiés depuis d’autres sites simplement parce qu’ils sont disponibles sur internet. Pour des raisons de propriété intellectuelle, il est presque toujours illicite de reprendre des contenus de tiers. Il faut créer soi-même des photos et vidéos ou acheter des licences. Certains portails proposent des images gratuites à leurs utilisateurs, mais la plupart du temps, de telles images sont réservées à un usage privé.

Publications légales importantes

La législation suisse ne dispose pas d’un « ensemble de règles » sur le droit des consommateurs. Les principaux éléments figurent dans le Code des obligations (CO), mais d’autres lois contiennent des dispositions réglant les relations commerciales entre un fournisseur et un acheteur. Voici quelques liens importants (liste non exhaustive) :

Commerce en ligne dans l’UE

La législation européenne diverge en partie des prescriptions applicables en Suisse. Si les consommatrices et consommateurs des pays de l’UE sont également concernés, il faut notamment tenir compte des prescriptions suivantes en plus des éléments déjà mentionnés :

  • Droit de révocation : En principe, le client peut retourner un produit dans un délai de 14 jours après sa réception
  • Conditions de paiement, de livraison et de prestations ainsi que délai de livraison :Les informations correspondantes doivent être précisées. Sauf accord divergent, le délai de livraison est de 30 jours au maximum
  • Indications claires : Outre les coordonnées du vendeur, il faut que les principales caractéristiques du produit ou du service soient précisées. Il faut également indiquer le prix total, toutes taxes comprises. Il convient de mentionner les coûts qui ne peuvent être calculés à l’avance et d’expliquer le mode de calcul du prix.
  • Garantie : Légalement, la garantie est d’au moins deux ans. Pendant ce laps de temps, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit défectueux. À défaut de réparation ou de remplacement, il est en principe possible de se départir du contrat ou d’obtenir le remboursement de la moins-value.
  • CG : Le client doit pouvoir consulter et sauvegarder les CG à la conclusion du contrat.
  • Bouton de commande : Le bouton servant à valider définitivement la commande doit comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou une autre formulation univoque.

Source : Informations complémentaires ici.

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